A las notarías españolas acuden aproximadamente 7 millones de ciudadanos anualmente. Pueden ser 7 millones de embajadores y portavoces que contribuyan a mejorar la imagen del Notariado.

Todos sabemos que las primeras impresiones cuentan. También en las notarías. En ocasiones un buen servicio puede verse influido negativamente por unos primeros contactos a los que no se prestó suficiente atención.

Para conocer cómo se comunica en nuestras notarías hemos realizado un estudio ciego en 30 de ellas dirigido por un instituto de investigación de mercados.

Sus resultados son, en líneas generales, muy positivos, aunque podrían mejorarse algunos aspectos, como nos cuenta Teresa, una “cliente tipo” entre los siete millones de personas que calculamos pasan anualmente por los despachos notariales. Merece la pena “escucharla”.

Primera llamada telefónica: presentación, trato y accesibilidad.

“Me agradó el primer contacto telefónico, no me lo esperaba tan fácil. Era mi primera llamada a un notario porque quería informarme sobre un tema, y me gustó que el telefonista al atender mi llamada no solo dijera el nombre de la notaría, sino también el suyo. Así sabía con quién hablaba. Se llama Luis. Me agradó su tono y su amabilidad. Me dijo que el notario no me podía atender porque en ese momento estaba ocupado (no me dijo “firmando”, que por eso me ha parecido que los notarios solo firman), pero que podría hablar con un oficial de la notaría, o, si lo prefería, fijar una cita informativa que no tendría coste alguno.”

Sabemos que las personas que contactan inicialmente por teléfono con una notaría para aclarar dudas o pedir citas…

Valoran positivamente que:

• Se presente la persona que les atiende
• Su forma de dirigirse sea amable y cercana
• Se les dedique tiempo y se muestre interés por sus consultas
• Se les pase con otra persona que les pueda aclarar sus dudas, diciéndoles quién
• Se les dé cita lo antes posible si su consulta requiere mantener una reunión con el notario

La recepción

“Llegó el día de la cita. Tenía mis nervios, me había preparado todas las preguntas que quería hacer. Lo primero que vi fue la recepción, ordenada, acogedora. Allí estaba el recepcionista, debía ser Luis, con el que hablé por teléfono, y me presenté. Me recordaba, y sentí otra vez que se dirigía a mí con interés y cercanía. Cuando llegó otra persona, a la que debía conocer, le indicó que le atendería en breve y le sugirió que fuera a la sala de espera (¡Qué gusto ver a la gente atendida y no esas colas que suelen formarse en las oficinas públicas!) Luis me indicó que la notaria me recibiría en cuanto terminara con un asunto y me pasó también a la sala de espera.”

Valoran positivamente que:

• Valoran la atención personal, así como la privacidad. No les gusta que se aborden temas propios delante de otras personas como tampoco quieren enterarse de asuntos de otros.
• Asumen que podría no ser el notario quien atienda la primera consulta, y agradecen la transparencia de comunicárselo. Confían, en cualquier caso, en que sus primeras dudas van a quedar cumplidamente satisfechas.

La sala de espera

“Me informaron de que tendría que esperar unos diez minutos, al final fueron quince, pero no importó. La sala de espera era agradable, luminosa, hasta cálida. Me gustó comprobar que no se oía nada de otros temas en los que estuvieran trabajando en la notaría. Había algunas revistas y publicaciones de notarios y algún suplemento dominical. Me pareció lógico. Me hubiera extrañado ver otro tipo de revistas, como las del corazón, por ejemplo. Eché un vistazo a unos folletos que tenía sobre notarios y los derechos de los ciudadanos, y otros sobre creación de empresas”.

Cuando están en la sala de espera …

• Agradecen que se prolongue la privacidad de la recepción.
• Es conveniente que haya publicaciones e información del Notariado. Es una forma de ir conociendo la función notarial y los servicios que un día pueden necesitar.

Las instalaciones

“Vinieron a buscarme a la sala de espera. De camino vi un lugar muy cuidado y moderno. Había archivos, claro que sí, pero me asombré de que todo estuviera informatizado … Y yo que creía que los notarios solo escribían con pluma y boli …”

• Los ciudadanos en general mantienen todavía tópicos sobre la decoración interior de una notaría. Les imponen determinados despachos, los muebles nobles, las moquetas …
• Por supuesto que cualquier estilo o decoración es una opción personal y válida. Sin embargo es importante prestar atención al componente tecnológico.

La consulta

“Cuando llegué al despacho, una mujer me tendió la mano al entrar y se presentó. Era la notaria. Se llamaba Juana. Me preguntó en qué podía ayudarme. Se lo conté y estuvimos hablando de las soluciones legales a mi problema y de los pasos que podía dar. Le dije que me gustaría pensarlo y que querría saber el coste de su intervención. Me aseguró que me harían llegar un presupuesto aclarándome que los notarios cobran un arancel fijo, establecido por el gobierno; algo que yo no sabía. Pensaba que cada uno podía cobrar lo que quisiera, como los abogados. Valoro muy positivamente el trato prestado, su interés por mi situación personal, sus explicaciones detalladas y claras, el tiempo dedicado sin interrupciones… Se despidió volviéndome a dar la mano. Ah, y también me dijo que podría llamarla en caso de tener más dudas.”

En la primera consulta con el notario o con la persona que se le asigne, el ciudadano agradece especialmente:

• El saludo inicial (y la despedida)
• Que se muestre interés por el caso personal
• Las explicaciones claras y asequibles
• La posibilidad de preguntar con comodidad
• La privacidad
• El tiempo dedicado y sin interrupciones
• Que se les invite a seguir preguntando si surgen otras dudas

Fuente del texto: Consejo General del Notariado

Fuente de la imágen: Pixabay

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